Oaxaca.-De enero a noviembre de 2024, los habitantes del estado de Oaxaca presentaron 4,817 reclamaciones,que significó un decremento de 4.3% con respecto al 2023, cuando se reportaron 5,034 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 2.0%.  

Reclamaciones por Proceso de atención La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad. La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del estado de Oaxaca fue la siguiente:

De enero a noviembre de 2024, de las reclamaciones recibidas se recuperó un monto de 44.0 millones de pesos, lo que significó un aumento del 19.9% con respecto a lo recuperado en 2023.

Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios de 284 de 570 municipios que lo integran, siendo Oaxaca de Juárez el que concentró el 31.2% del total, seguido por Santa Cruz Xoxocotlan con el 6.6%.

Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Santa Cruz Xoxocotlan con el 57.6%, seguido por Santa Lucia del Camino con el 52.3% y Heroica Ciudad de Huajuapan de León con el 52.1%. Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; la Tarjeta de crédito, la Tarjeta de débito y el Crédito personal que en conjunto representaron el 40.5% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: Consumos no reconocidos (principalmente por Santander y Banco Azteca); la Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada (principalmente por Banco Azteca y Santander) y la Negativa en el pago de la indemnización (principalmente por Seguros Banorte y Grupo Nacional Provincial). En conjunto estas tres causas representaron el 27.8% del total de las reclamaciones en esta entidad. Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 59.6% del total de los asuntos recibidos (2,871 asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 14.4% (693 asuntos) y las Sociedades de Información Crediticia con el 11.1% (535 asuntos).

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Oaxaca, fueron: Banco Azteca, Santander, Trans Unión de México (Buró de Crédito), BBVA y Citibanamex que en conjunto concentraron el 49.7% del total.

Cabe señalar que, de las cinco instituciones con mayor número de reclamaciones, destaca Banco Santander con un incremento de 51.7% con respecto al mismo periodo de 2023. Además, Trans Unión de México fue la institución que resolvió más reclamaciones a favor de sus clientes, alcanzando un 97.4%

Datos destacados

• Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 53.9% fue presentada por mujeres y el 46.1% por hombres.
• El segmento de las personas adultas mayores representó el 27.9% de las reclamaciones totales del periodo enero-noviembre de 2024, y los productos con más reclamaciones en este grupo etario fueron; la tarjeta de débito y de crédito.
• La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 50.7%.
• Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 31.2% estuvo relacionado con un posible fraude, principalmente por Consumos no reconocidos y Cargos no reconocidos en la cuenta.
• A noviembre de 2024, el estado de Oaxaca ocupó el décimo sexto lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional, con una participación del 2.0%.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el estado de Oaxaca.